Omar Ababacar Tiron Sonko

Customer Support Representative évoluant dans un environnement opérationnel à fort volume. Expérience dans l'amélioration continue des processus, le suivi de la qualité, la résolution d'incidents critiques et l'accompagnement des agents dans leur montée en compétences.

Habitué à collaborer avec les équipes Opérations, Leads et IT afin d'améliorer la performance collective et l'expérience client. Reconnu pour sa rigueur, son sens des responsabilités et sa capacité à fédérer les équipes autour des standards de qualité.

• Conception de tableaux de bord interactifs sous Google Sheets pour le suivi des indicateurs de performance (KPI), l'analyse qualité et le pilotage des activités opérationnelles.
• Création de supports de formation, d'infographies et de procédures opérationnelles afin de renforcer la compréhension des processus et de favoriser leur adoption par les équipes.
• Réalisation d' analyses qualité avec identification des causes racines des erreurs et formulation de recommandations visant à améliorer la performance et le respect des procédures.
• Développement d' outils d'automatisation sous Google Sheets pour optimiser le reporting, le suivi des activités et la consolidation des données opérationnelles.
• Animation de sessions de partage de connaissances et formation de collaborateurs à la conception de supports visuels et d'infographies , afin d'améliorer la qualité des communications internes et des contenus de formation.
• Contribution à la montée en compétences des équipes grâce à la création de contenus pédagogiques, de rappels qualité et au partage des bonnes pratiques.
• Participation à des initiatives d'amélioration continue , en proposant des solutions fondées sur l'analyse des données et les retours terrain pour optimiser les processus opérationnels.