JEANNE COUMBA KOBRÉ

• Service client Orange Côte d'Ivoire (Février- Mai 2011)

Traitement en réception d'appels des réclamations, demandes

d'assistance, informations commerciales des clients suivant les consignes

de production et le respect de la charte Orange

• Service Renseignements 118 712 France Télécom (Juin 2011 - 2015)

Réception des appels entrants, suivant l'annuaire dans tous les 95 département Français et d'Outre-mer

• Encadrement d'une équipe de production composée d'une Vingtaine de Superviseurs pour les activités Orange Prépayée en Réception d'appels et Digitale, et Recouvrement -Bouclage en Émission d'appels
• Fixation des objectifs individuels et collectifs, évaluation du travail effectué des managers
• Participation au recrutement et Formation des profils conseillers commerciaux et Superviseurs
• Veille sur les Kpis phares du client donneur d'ordre piloté dans la Table F Orange SNT avec des méthodes de résolution effectuées lorsqu'ils sont en contreperformance afin d'assurer l'amélioration continue
• Animation de points d'activité avec les équipes, remise des consignes de production.
• Préparation et Participation active des COPROD, COPIL, et COSTRAT conjointement avec les Responsables de Compte et le Directeur de la production

• Gestion administrative du Site Annexe de SIPRES
• Chargé de reporter au Responsable du Capital Humain et au Directeur de production toutes les activités afférentes au site de production
• Veille sur le bon climat et le bon déroulement des opérations selon les consignes de la hiérarchie

• Chargé du pilotage opérationnel d'un groupe de superviseurs
• Mise en place de plans d'actions pour l'atteinte des objectifs fixés par le client
• Analyser les indicateurs quantitatifs et qualitatifs assignés et veiller sur l'exécution des tâches des superviseurs sur le compte
• Être force de proposition et de prise d'initiatives dans les décisions visant à optimiser et à garantir l'atteinte des Kpis
• Participation au recrutement et à la formation suite montée en charge des conseillers commerciaux
• Veille sur la qualité du discours des conseillers commerciaux par des écoutes réalisées à distance, des appels mystères
• Elaboration des Rapports Mensuels et Semestriels lors des Copil et Comités de Suivi organisés avec le client donneur d'ordre Orange Guinée
• Participation aux réunions Hebdo, mensuels et Semestriels avec des Plans d'actions adressées
• S'assurer du bon déroulé des Plans d'actions et de leur efficacité sur l'atteinte des objectifs assignés par le client donneur d'ordre
• Planification des agents sur leurs vacations et heures de travail
• Veiller sur l'assiduité des équipes et proposition de plans incitatifs pour l'animation et la motivation

• Chargé de mettre en application la stratégie de la Direction de PCCI
• Gestion Administrative et Financière de la filiale PCCI-Guinée
• Suivi des indicateurs de production quantitatifs et qualitatifs
• Veille sur le bon déroulement des opérations selon les consignes du client donneur d'ordre (Orange Guinée)
• Définition et Mise en place de Plans d'actions pour l'atteinte des objectifs, l'optimisation et l'amélioration de la qualité de prestation fournie
• Formation et Montée en compétence des différentes ressources à charge
• Création et mise en place de plans incitatifs pour la motivation des équipes
• Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier de charge clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail
• Suivi, Evaluation et montée en compétence des postes KCR en charge sur l'activité de production
• Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social de PCCI-Guinée

• Garant du suivi de la performance de tous les conseillers clients et des superviseurs en coordination avec les Responsables de production et Sites Managers de toutes les opérations du groupe
• Chargé du suivi des actions et de la mise en place des leviers d'optimisation permettant de monter en compétence les équipes de Conseillers Clients et Superviseurs
• Participer de manière active à la stratégie d'optimisation de la performance au niveau de la production
• Revue périodique des KPIs de performance et meet-up hebdos avec les Sites managers des Filiales

• Montée en compétence d'un groupe de conseillers commerciaux sur la Réception d'appels Orange Prépayé 1441
• Supervision, Analyse, Contrôle et Planification d'équipe des conseillers client
• Suivi qualitatif et quantitatif des performances du team
• Veille au Respect des consignes de production et à l'atteinte des objectifs fixés
• Assurer en continu le suivi des Conseillers commerciaux dans le compte : suivi en temps réel, anticipation des besoins en formation, évolution performances quantitatif et qualitatif
• Procéder à l'analyse des causes racines de non atteinte des indicateurs de performance de mon team